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洗车美容店礼仪篇

接、交车礼仪
  1、 接车礼仪
  (1) 车主来监时,接车人员应主动迎接,并用规范的手势将其导入停车位置
  (2) 车停稳后,可为车主打开车门,详细询问美容的项目,并熟练报出价格,也可根据实际情况,向客人推荐其他服务项目,当客人表示不执着受时,不得强求;
  (3) 谈好服力项目后,当客人表示不接受时,不得强求;
  (4) 清点好车内物品,并建议车主将贵重物品取出;
  (5) 将客人带入休息室。
  2、 交车礼仪
  (1) 交车时,主动向车主介绍汽车美容的效果,如打蜡后,可介绍上完蜡后,可防止紫外线等,并推荐客人一个月后再来上蜡。
  (2) 向车主介绍日常护理知识。
  (3) 送客时,应端立在车后的适当位置,用手势导出,当车经过身旁时,须挥手致意。
操作服务礼仪
  1、 在操作过程中,如车主在一旁观看,工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识;
  2、 进行车内清洁时,不可随意玩弄车内饰物,更不可偷窃、隐匿。
电话礼仪
  接、打电话是一门学问,接好一个电话可能赢得一位客户,接不好可能失去一位客户。
  1、接电话程序
  2、接电话技巧
  (1)听到电话铃响,应尽快拿起电话;拿电话应用左手,以便右手记录;通话时,先说“您好”,并自报店名;如电话铃声响了一段时间,拿起电话后应说“对不起”。]
  (2)如由于周围的噪声或电话线路异常,听不清对方讲话,应说明原因,请求对方大声说话,并重复对方讲话要点,请求确认,如仍然听不清,可以询问对方电话号码,约定换电话或改时间再回打。
  (3)找指定人的电话,如指定人在现场,可通知指定人来本机接听,也可转给指定人所在或就近的电话接;如指定人不在现场,应询问对方是否有事需要转达,或是否需要指定人回电话。
  不能立即转给指定人时,应该告诉对方指定人在忙重要事情,询问对方是否需要转告成,必要时告成诉对方过5min再打。
  (4) 电话结束时应说:“谢谢,再见”,等对方先放下电话。
  3、 接电话注意事项
  1) 电话铃响应尽快接通
  对方在电话刚一接通,就能听到回话的问候声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对所在汽车美容连锁店也会有好印象。
  2) 保持喜悦的心情
  打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。
  3) 声音清晰明朗
  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,列精打采的,若坐姿端正,所发也的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自已的姿势。
  4) 了解来电话的目的
  汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自已无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可既不误事又能赢得对方的好感。
  5) 认真清楚地记录通话内容
  记录的内容包括:来电单位、姓名、所述事项等。
  6) 挂电话要礼貌
  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,等对方挂断电话后才能挂电话,不可只管自已讲完就挂断电话。
  4、 常见的错误电话用语
  常见的错误电话用语如表所示:
  常见的错误电话用语
  错误的电话用语 正确的电话用语
  喂 您好
  你是谁 请问您贵姓?
  你打错了! 请稍等,给您转一下。
  什么事情? 能帮你做点什么?
  我找*****! 请问*******在吗?
  他不在! 他暂时离开了,您需要留言吗?
  听不清啊! 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?
社交礼仪
  1、 介绍、被介绍的方式与方法
  (1) 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
  (2) 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上,可把本公司的人先介绍给别的公司的人。
  (3) 介绍很多人时,应先介绍其中地位最高的。
  (4) 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
  2、 名片的接受和保管
  (1) 名片应先递给长辈或上级。
  (2) 把自已的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自已姓名。
  (3) 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名难认的文字,马上询问。
  (4) 对收到的名片要妥善保管,以便检索。


 

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